Oggi l’innovazione tecnologica corre a ritmi insostenibili, rivoluzionando contesti, società e mercati a gran velocità: ma come cambiano le figure professionali? Tema dell’articolo del giorno la figura del commerciale e della sua evoluzione tra passato e presente.
Nei mercati contemporanei, caratterizzati da evoluzioni sempre più frequenti dei contesti, delle tecnologie e dei mezzi di comunicazione, anche il ruolo e le mansioni delle persone in azienda vengono trasformate.
Sulla spinta dell’ingresso di nuovi processi, nuove tecnologie di supporto, molte sono le professioni influenzate da questi cambiamenti: tra queste, quella del commerciale è una di quelle che più sono state rivoluzionate da questi sviluppi.
Nel corso dell’articolo cercheremo di illustrare come è cambiato il ruolo dei venditori tra passato e presente, quali mansioni assolvono oggi e quali competenze devono possedere. Buona lettura!
Al termine del secondo conflitto mondiale, molti paesi occidentali hanno visto le loro disponibilità economiche crescere: aumento dei consumi, una richiesta crescente di beni e la tendenza ad incrementare i livelli di benessere individuale hanno caratterizzato questi anni, che hanno preso il nome di boom o miracolo economico. Queste circostanze rendevano molto semplice il lavoro dei venditori: in effetti, per le aziende bastava produrre per vendere, non erano richiesti molti altri sforzi in questo senso.
Allora la figura del commerciale per molto diversa da come la conosciamo oggi: nella maggior parte dei casi esso si occupava di raccogliere gli ordini dei clienti, spesso senza l’ausilio di strumenti che riducessero le distanze (celebre resta infatti la figura del commesso viaggiatore o del tele-venditore).
Allora non erano necessarie particolari competenze o skill di negoziazione per fare il venditore: era sufficiente una certa dose di carisma e un'attitudine al raggiungimento degli obiettivi di vendita.
Con la saturazione della domanda e del livello generalizzato di benessere, molti dei settori che avevano prosperato dovevano trovare nuovi modi per far crescere il proprio fatturato. I venditori, in un nuovo contesto più competitivo, dovevano ora ingegnarsi per vendere i pezzi necessari a raggiungere gli obiettivi di vendita: nacquero così molte teorie e approcci alla vendita, nuove e per certi versi più aggressive.
In questo periodo prese piede il marketing e tutte quelle attività a supporto della vendita: diversificazione dei prodotti, servitizzazione (spesso nella forma di assistenza post vendita) e una cura maggiore nei confronti dei clienti e dei loro desideri.
A cambiare però non furono solo le attività relative alla vendita, ma anche i canali in cui queste prendevano vita: l’avvento del telefono non sancì solo la fine dei commessi viaggiatori, ma anche la nascita del telemarketing. Molti di questi nuovi approcci non incontrarono però il favore dei clienti: anzi, molti manifestarono una certa riluttanza nei confronti di metodi di vendita più aggressivi ed invadenti, spesso creando una nomea spregiativa intorno alla professione del venditore.
Verso la fine del ventesimo secolo questi malumori diedero alla luce a nuove forme commerciali, che potessero ridurre le frizioni provate dai clienti durante i loro acquisti. In particolare, la vera rivoluzione fu l’introduzione del concetto di vendita indiretta, una vendita cioè che non necessiti di intermediari per essere conclusa.
Da allora, questo nuovo modo di offrire prodotti ai clienti ha subito numerose evoluzioni: dalla assillante vendita telefonica, passando per le televendite, fino ad arrivare agli e-Commerce come li conosciamo oggi.
Le aziende però hanno dovuto riorganizzarsi per vendere efficacemente i loro prodotti ai clienti senza alcun limite geografico. L’adozione di questi canali comporta investimenti importanti in infrastrutture tecnologiche, in ricerca e soprattutto in competenze. In uno scenario in cui la vendita avviene senza alcun tipo di intermediario umano, quale futuro per il commerciale come lo abbiamo sempre conosciuto?
La forte crisi professionale che hanno vissuto le figure commerciali in quegli anni li ha spinti sempre più verso ruoli ibridi, non esclusivamente legati alla funzione di vendita.
Con il crescere dei servizi accessori al prodotto, il venditore diventa in una certa misura un risolutore di problematiche: una persona competente sull’offerta di prodotto, in grado di risolvere le ansie e le problematiche più comuni dei clienti in relazione ai beni venduti dall’azienda.
La figura del consulente, nella maggior parte dei settori produttivi (specialmente B2C) rappresenta la diretta evoluzione delle figure commerciali come le abbiamo conosciute fino a oggi. I consulenti infatti non solo propongono le soluzioni ai clienti, ma sono anche responsabili della loro soddisfazione, spesso offrendo una serie di servizi che accompagnino i prodotti, in un’ottica di completamento dell’offerta aziendale.
I servizi offerti da questa nuova specie di venditore possono variare molto da mercato a mercato, con una grande demarcazione tra B2B e B2C. Nel mercato B2B in particolare queste figure assolvono un ruolo fondamentale, assicurando la piena soddisfazione del cliente e la retention dello stesso, in un'ottica di allungamento del CLV (Customer Lifetime Value).
Con l’avvento della vendita indiretta, la competizione cresce in maniera esponenziale, mettendo qualunque azienda in diretta concorrenza con quelle che operano nella stessa nicchia di mercato. Al crescere delle difficoltà nel reperire nuovi clienti o mercati da penetrare, le aziende puntano quindi a fidelizzare i clienti esistenti, attraverso una serie di servizi e attività a loro dedicate che ne assicurino la piena soddisfazione.
Questo è reso possibile solo dalla nuova figura del venditore, il quale non solo conosce il prodotto ma è in grado di fornire risposte puntuali e risolvere eventuali criticità esperite dai clienti.
Dal suo ingresso sulle scene, la figura del venditore è mutata profondamente: i ruoli e le mansioni che lo hanno contraddistinto in passato sono state rivoluzionate dalle nuove esigenze emergenti dei clienti.
Da un ruolo principalmente operativo fino alla funzione ibrida del consulente come lo conosciamo oggi, il venditore è oggi una figura responsabile non solo della conversione ma anche della soddisfazione del cliente.
La crescente tendenza alla personalizzazione impone inoltre ai moderni venditori la dotazione di strumenti per tracciare le attività dei clienti, oltre alla presenza di adeguate soft skill, come l’empatia e la capacità di negoziazione.
Oggi i venditori vivono all’interno delle organizzazioni un ruolo nuovo, le cui funzioni vengono riscoperte alla luce della maggiore consapevolezza e attenzione richiesta dai consumatori.
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